ユーザーとコミュニケーションをとるのは、当事者である出店者の方が圧倒的にいいという結論に達する。商品の説明をするのはやはり商品に詳しい出店者であるべきだし、ユーザーからのクレームの一つ一つに対処することで出店者は自らのレベルを高めることもできる。ユーザーの立場で考えても、顔の見えないモールの誰かより、商品を売っている人と接触できた方が納得できるはずだ。そう考えた僕は、楽天市場では出店者自身に、ユーザーとコミュニケーションをとってもらうことにしたのだ。ショッピングモールを経営する僕たちにとって、直接のクライアントは出店者だ。その出店者にある種の手間を強いるわけだから、僕たちに迷いがあったのも事実だ。コンピュータに触ったことのない出店者が、はたしてユーザーときちんとコミュニケーションできるだろうかという心配もあった。けれど僕はそもそも論で考えた仮説を実行してみることにした。あまり指摘されていない事実だが、ある意味でこれが楽天市場のいちばん革新的なポイントだった。楽天市場がオープンした最初の月、全出店者の実質的な売り上げは18万円しかなかった。わずか10年後の現在、毎月の売り上げは400億円を超えるようになっている。急激な成長の理由のひとつが、この革新であったことは間違いない。
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